La furia del cliente

Estos días estoy viendo como el cliente critica a la editorial. A todas las editoriales. A todos los productos. Y me encanta. Es algo que me parece necesario, porque como clientes tenemos voz y poder. En España es algo en lo que estamos muy atrás, como en la gran mayoría de las cosas importantes, pero en su momento hubo gente que se dio cuenta de todas estas cosas. Un ejemplo que he escuchado bastantes veces en clase es típico para ilustrarlo. En General Motors, una queja de un hombre que decía que no podía arrancar el coche cuando iba a comprar helado y en vez de fresa lo pedía de vainilla, llegó, a modo de coña, hasta uno de los máximos responsables. Todos los mandos intermedios se lo habían tomado a guasa, pero el jefazo lo mando investigar. Al final descubrieron un fallo importante en el diseño del motor y un problema en uno de los componentes que podía poner en peligro toda la mecánica. Todos los que habían dejado pasar la reclamación se vieron en la calle.

A parte de contar este ejemplo, porque me gusta y me apetece, a lo que quiero llegar es a lo importante de atender al cliente en condiciones. De tener una buena relación con él. El problema de todo esto es que el el rol es un mercado diferente. Aquí prima mucho del coleccionismo, el hype, el lujo y lo bonito. Ya no solo el rol, si no todo lo friki en general responde a este esquema.

El problema es que como clientes, no nos damos cuenta de esto muchas veces, y tenemos la discusión por el precio de Danza de Dragones o la que hay por la entrevista a Edge en ERDSO. Son ejemplos claros de un cliente que se revela y que da su opinión. El problema viene cuando no todos sabemos usar las formas y la violencia llama a violencia. Se pueden decir las cosas de muchas maneras, y actuar de otras tantas. He pagado 49 machacantes por poder leer de los primeros un libro. Y tengo claro que el libro, por lo que es, por la tinta, por los dibujos y el cartón de las portadas no vale más de 10 o 15 euros. Tengo claro que la diferencia va en ser de los primeros en leerlo. De que en las solapas ponga primera edición y soy consciente de ello. ¿Y por qué lo he pagado? Porque me ha dado la gana de darme el capricho. Ni más, ni menos. No me considero tonto por ello, ni me siento engañado. Lo que si tengo claro es que soy un caprichoso y un poco manirroto.

Nadie está obligado a comprar nada, y gracias a los dioses, en internet la cultura es libre. Si querías leer Danza en castellano antes de que saliese te lo descargas. Si no quieres comprar a los de Edge porque son unos capullos no les compres. Lo que no se puede es estar tocando los cojones y según que formas. De verdad, ¿a alguien le extraña que haya las faltas de ortografía que hay en la primera tirada de Danza? Es normal. Son errores que se cometen, difíciles de revisar cuando los plazos aprietan, que pasan desapercibidos y que se corrigen en las siguientes ediciones. Si alguien es capaz de escribir varios millones de palabras sin un solo error, esa persona es un portento.

¿Qué queremos saber cuanto cuesta todo de forma pormenorizada? Tendríamos que llegar a conocer el sueldo de cada uno de los implicados al dedillo. Ahora G. R. R. Martin es millonario, lo único que ha hecho es vender una historia y escribir cuatro letras. ¿Por qué ese tío es millonario y el que se pasa la vida picando piedra no? Hasta un mono podría hacerlo igual o mejor.

Cada día hay más gente que dice que se siente estafada cuando compra, pero pagar 1€ o 10€ por una manzana depende del que lo paga y no del que lo vende. Esto es un principio económico básico. Si tu estás dispuesto a pagar lo que yo quiero cobrar, hay negocio. Punto. Pero no sólo eso. Está la posibilidad de devolver la compra. Te compras algo, no te gusta y lo devuelves. Ya está. El otro día hice un pedido a Dracotienda y uno de los libros llego con una tara bastante fea. No lo quiero. He hablado con ellos y he llegado a una solución, pero por ello no voy a ponerles a caer de un burro ni nada por el estilo. Son cosas naturales del mercado. ¿Cuantos libros se han devuelto porque la historia no gusta?

Por otra parte, volviendo un poco más a lo de la atención al cliente. Si no te gusta como te tratan en una tienda... ¿vuelves?. Esto se aplica en todos los ámbitos. Anoche mismo salí a cenar a un sitio en el que la comida no me gustó, fue caro y además el servicio no fue muy allá. Pagué la cuenta y tengo claro que no voy a volver y al que me pregunte le voy a decir que no me gusto. ¿Qué han ido a reírse de mi haciendo las cosas mal? No lo creo. Por lo general procuro pensar que las cosas no se hacen a malas, especialmente en cuestiones de trabajo. En mi trabajo procuro hacer las cosas lo mejor que puedo, porque es mi trabajo, y porque va mi nombre en ello. Quiero pensar que por lo general la gran mayoría somos así.

¿Qué quiero decir con todo esto? Que siempre es más fácil hablar que criticar. Decir las cosas con calma y con un tono un poco agradable que ir con el cuchillo en la boca. Cuando sea necesario no utilizaré cuchillo, utilizaré napalm y termitas asesinas carnívoras... "Tres cosas teme un hombre sabio: una tormenta en el mar, las noches sin luna y la cólera de un hombre bueno"

Nada más... por ahora xD